Hvilke krav bør stilles til leverandører i et serviceudbud?

Behov, saglighed og udbudsmateriale

En offentlig eller privat ordregiver bør føre krav til leverandører tilbage til den konkrete serviceopgave. Beskriv leverance, omfang, volumen, hyppighed, lokaliteter, tidsfrister og konsekvenser ved svigt, før krav og kriterier formuleres.

Vejdirektoratets udbud FJ-KB-Service om servicearbejder på fjernstyrede klapbroer omfatter fem delaftaler: Aggersundbroen (AGGE), Hadsundbroen (HADS), Kronprins Frederiks Bro (KRONP), Limfjordsbroen (LIMF) og Vilsundbroen (VILS).

Udbuddet blev offentliggjort 26. november 2025, fristen for modtagelse af bud var 20. januar 2026, og kontraktopstart for alle fem delaftaler var fastsat til 1. maj 2026.

Den retlige ramme for offentlige udbud er udbudsloven. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens FAQ om udbudsloven besvarer ofte stillede spørgsmål til reglerne, så krav og kriterier kan afklares, inden udbudsmaterialet sendes ud.

Kravene bør bygges på udbudslovens værktøjer: økonomisk og finansiel formåen efter § 140, stk. 1, nr. 2, og teknisk og faglig formåen efter § 140, stk. 1, nr. 3. Det gælder, når kravene er relevante for kontraktgenstanden.

Afklar først, om det overhovedet er nødvendigt at stille krav til tilbudsgivernes økonomiske og faglige formåen. Overvej, hvor komplekst, driftskritisk og specielt eller unikt det ønskede er, og om markedet består af mange store, mange små eller en blandet skare af leverandører.

Stil kun krav, der er relevante for kontraktgenstanden, og som også kan opfyldes af mindre virksomheder. Bed kun om relevant og nødvendig dokumentation, og husk proportionalitetsprincippet.

Under udbudsgrænsen skal en offentlig aktør følge de forvaltningsretlige principper, herunder saglighed og økonomisk forsvarlig forvaltning. Hvert krav skal derfor have en saglig begrundelse i den serviceopgave, der skal løses.

Krav må ikke reelt afskære leverandører uden faglig begrundelse. Skriv begrundelsen sammen med kravet, så den kan tåle at blive efterprøvet.

En kravtabel kan koble hvert behov til et krav og til den dokumentation, der godtgør det. Den bør også vise konsekvensen, hvis kravet ikke opfyldes.

Krav i udbudsmaterialet kan afgrænse, hvem der kan byde, styre leverancen eller dokumentere opfyldelsen. For hvert krav skal der stå, hvilket behov det dækker, hvordan det dokumenteres, og hvad konsekvensen er, hvis det ikke opfyldes.

Processen går fra planlægning over udarbejdelse af udbudsmaterialet til selve udbudsrunden. Kravene formuleres i materialet med baggrund i planlægningen.

Aalborg Kommune godkender leverandører af madservice efter en fast proces. Nye leverandører kontraheres en gang i kvartalet, og leverandøren skal indsende en korrekt udfyldt og underskrevet fritvalgsblanket.

Leverandøren indkaldes til godkendelsessamtale. Godkendelsen træder i kraft, når referat er skriftligt godkendt, informationsmateriale er fremsendt elektronisk, dokumentation for beredskab ved leveringssvigt foreligger, virksomhedssignatur eller sikker e-mail er funktionsdygtig, og kontrakten er underskrevet og returneret.

Godkendelsesproces for leverandører i Aalborg Kommune

Faglige kompetencer, kapacitet og organisering

Krav til faglighed og kapacitet bør omfatte relevant erfaring med sammenlignelige serviceopgaver dokumenteret ved referencer. De bør også omfatte nøglepersoners uddannelse, kvalifikationer, eventuelle certificeringer og sproglige forudsætninger.

I Vejdirektoratets udbud FJ-KB-Service skal leverandøren foruden det nødvendige vagtberedskab have etableret en vagtordning for tilkald døgnet rundt.

Kravene bør dække bemandingens størrelse, vagt- og turnusplanlægning samt dækning ved sygdom, ferie og udskiftning. Organiseringen bør have navngivet kontaktperson, beslutningskompetence og eskaleringsvej.

Kravene bør omfatte brug af underleverandører og deres andel af opgaven. Beskriv hvilket udstyr, hvilke systemer og materialer leverandøren stiller til rådighed.

Skeln mellem egnethed og tildeling. Egnethedskrav afgør, om leverandøren kan løse opgaven; tildelingskriterier afgør, hvem der løser den bedst.

Kravene bør matche opgavens størrelse, kompleksitet og risiko. Et lille serviceeftersyn bør ikke mødes med krav til en landsdækkende driftsaftale.

For hvert krav bør ordregiver overveje, om svaret kan dokumenteres og efterprøves, og hvad der sker, hvis en nøgleperson forsvinder i aftaleperioden.

Forventninger til bemanding, kompetencer og organisering bør stå i kontrakten fra aftalens start, ikke afklares først når opgaven er i drift. Et godt partnerskab stiller krav til både kontrakterne og parterne i kontraktforholdet.

Konkrete egnethedskrav kan være referencer på sammenlignelige serviceopgaver, nøglepersoners uddannelse og certificeringer, bemandingens størrelse, turnusdækning og navngivet kontaktperson med beslutningskompetence.

Hvert krav bør have en dokumentationsform: referencer, uddannelsesdokumentation, organisationsbeskrivelse, bemandingsplan eller underleverandørliste.

Skriv niveauet for hvert krav: antal referencer, hvilke kvalifikationer, hvor stor bemanding og hvor hurtig udskiftning. Niveauet skal matche opgavens risiko og kompleksitet.

Egnethedskrav kan opdeles i krav til økonomisk og finansiel formåen efter udbudslovens § 140, stk. 1, nr. 2, og krav til teknisk og faglig formåen efter § 140, stk. 1, nr. 3.

Konkrete kravtekster i et serviceudbud kan være: leverandøren skal foruden nødvendigt vagtberedskab have etableret en vagtordning for tilkald døgnet rundt. Leverandøren skal dokumentere beredskab ved leveringssvigt, fx med en skriftlig aftale med et vikarbureau. Der skal være virksomhedssignatur eller sikker e-mail.

Til teknisk og faglig formåen kan knyttes referencer på sammenlignelige serviceopgaver, nøglepersoners uddannelse og certificeringer, bemandingens størrelse, turnusdækning og navngivet kontaktperson med beslutningskompetence.

Forskelle mellem egnethedskrav og tildelingskriterier i serviceudbud

Kvalitet, dokumentation og betaling

Klar skriftlig dokumentation af kontraktens vilkår om arbejde, betaling og kvalitetskrav er fundamentet for at undgå misforståelser. Det gælder både den løbende serviceopgave og enkeltleverancer ud over det aftalte niveau.

Vejdirektoratets udbud FJ-KB-Service angiver krav til responstid og udførelsesfrister på delaftalerne. En elektriker skal ved fejlklasse A og B, jf. AAB/SAB-TEK-ME Bilag 2, have en responstid.

Skriv derfor eksplicit i kontrakten, hvad der leveres, hvornår det skal være færdigt, hvordan kvaliteten måles, og hvordan der betales.

Kvalitetskrav skal kunne efterprøves: fx responstider ved henvendelser, tidsfrister for fejlretning, oppetids- eller tilgængelighedsniveau, rapporteringsfrekvens og procedure for registrering og håndtering af afvigelser.

Knyt dokumentationskrav til de enkelte målinger: driftsrapporter, logfiler, tidsregistrering, mødereferater og opdateret dokumentation af procedurer. Undgå »høj kvalitet« og »tilfredsstillende service«, hvis begge parter ikke kan måle og følge op på dem.

Betalingsplanen bør følge den faktiske fremdrift og binde betaling til milepæle: afsluttet leverance, godkendt kvalitetsniveau og aftalt faktureringstidspunkt. Planen bør angive faktureringstidspunkt, betalingsfrist, prisregulering og hvilke beløb der kan tilbageholdes, hvis en leverance er forsinket eller ikke holder det aftalte niveau.

Milepæle gør det muligt at bremse betalingen uden at standse hele samarbejdet. De giver begge parter et fælles billede af, hvornår opgaven er leveret.

Hvert niveau skal have en måleenhed og en dokumentationskilde: driftsrapport, logfil, tidsregistrering eller mødereferat.

Aalborg Kommune kan godkende leverandører til varm mad, serveret på spisested eller udleveret ved leverandøren mellem 11.30 og 13.00. Leverandøren kan godkendes til udlevering eller servering mandag til fredag eller alle ugens syv dage.

Frosne færdigretter og kølemad kan udleveres på hverdage mellem 08.00 og 14.30. Leverancehyppigheden fremgår af afgørelsen, og der kan søges om normalkost og specialkost eller udelukkende normalkost.

Aalborg Kommune fører tilsyn med, at opgaverne udføres tilfredsstillende, og revurderer hjælpen, hvis borgerens behov ændres. Senest 1 måned efter skriftlig godkendelse skal underskrevet kontrakt være modtaget, ellers bortfalder godkendelsen.

Samarbejde, fleksibilitet og forandringsparathed

Fleksibilitet og forandringsparathed stiller krav til kontrakterne og til parterne i kontraktforholdet. Beskriv fleksibiliteten som en procedure i kontrakten, fx hvordan ændringer i opgavens omfang, prioritering eller organisering bestilles, prissættes og godkendes.

Krav til kommunikation og samarbejdsform kan konkretiseres med faste kontaktpersoner på begge sider, aftalt mødekadence, responstid på henvendelser og en mødeform for den løbende dialog.

De kan også omfatte en beskrevet eskalering ved uenighed eller gentagne fejl og krav om skriftlig dokumentation af beslutninger. Det flytter drøftelser fra enkeltsager til en fast struktur.

Ændringsparathed bør også dække skala: hvordan volumen op- eller nedskaleres, hvor langt et varsel skal være, hvordan tilkøb ud over det aftalte prissættes, og hvordan løbetid, forlængelse og opsigelse håndteres.

Formuler mekanismerne én gang i kontrakten i stedet for at forhandle dem midt i en travl driftsperiode.

I Aalborg Kommunes madservice skal medarbejderne på spisestederne være behjælpelige med at servere og anrette maden ved bordet. Skal borgerne have hjælp til at spise eller andre plejeopgaver, løses det af medarbejdere, som er tilknyttet borgeren.

Godkendelsesprocessen i Aalborg Kommune er at betragte som en tilbudsproces, hvor anmodningen om godkendelse er at betragte som et tilbud.

Informationssikkerhed og løbende leverandørstyring

Styr på leverandørerne forudsætter, at man er opmærksom på, hvor de forskellige kontrakter er i deres livscyklus.

Informationssikkerhedskrav til en serviceleverandør bør følge opgavens datagrundlag og risiko. Det gælder fx adgangsstyring til kundens systemer og lokaler, behandling og opbevaring af oplysninger, håndtering af sikkerhedshændelser og krav til leverandørens egne underleverandører.

Skriv sikkerhedsforpligtelserne i kontrakten, ikke i et bilag, som ingen følger op på. Det gælder underretningspligt ved sikkerhedshændelser, kundens adgang til tilsyn og dokumentation, sletning eller tilbagelevering af data ved aftalens ophør og databehandleraftale, hvor der behandles personoplysninger.

Bind forpligtelserne til samme rapporterings- og opfølgningsrutiner som den øvrige service.

Leverandørstyring er en løbende disciplin, ikke en engangsaktivitet ved kontraktindgåelsen. Hold en samlet oversigt over aftaler med løbetider, opsigelsesfrister og serviceniveauer, følg op på målinger med fast kadence, og gennemgå aftalen i god tid før udløb.

Så bliver fornyelse eller nyt udbud en planlagt beslutning frem for en reaktion på en udløbet frist.

Virksomhedssignatur eller sikker e-mail skal være funktionsdygtig, før godkendelsen træder i kraft. Det er et konkret sikkerhedskrav i Aalborg Kommunes madservice.

Ved leveringssvigt skal leverandøren kunne dokumentere et beredskab, fx en skriftlig aftale med et vikarbureau. Det følges op i den løbende leverandørstyring.

Aalborg Kommune fører tilsyn med, at opgaverne udføres tilfredsstillende, og revurderer hjælpen, hvis borgerens behov ændres.

Krav til beredskab ved leveringssvigt i Aalborg Kommunes madservice

Standarder og certificeringer

Dansk Standard udvikler, udgiver og sælger standarder, rådgiver og holder kurser om standarder samt faciliterer standardiseringsudvalg. Dansk Standard sikrer danske interessenter information om, hvilke standarder der er tilgængelige eller under udvikling, og indflydelse på hvilke nye standarder der skal udarbejdes.

Før der stilles krav om en bestemt standard, bør man undersøge, om der findes en dækkende standard for netop denne servicetype. En anerkendt standard giver et fælles sprog for, hvad der skal leveres og dokumenteres.

Brug standarder og certificeringer målrettet. Certificeringskrav bør matche den risiko og opgavetype, der er tale om.

Informationssikkerhedsledelse er ét område, hvor certificering kan være relevant, mens andre serviceopgaver kan kræve dokumentation for arbejdsmiljø, kvalitetsstyring eller branchefaglige forhold. Beskriv i udbudsmaterialet, hvilket certifikat der kræves, hvem der skal have udstedt det, hvor længe det skal være gyldigt, og hvordan fornyelse dokumenteres i aftaleperioden.

Overvej også, om et certificeringskrav reelt afskærer leverandører, der kan dokumentere tilsvarende kvalitet på anden vis. Beskriv derfor i udbudsmaterialet, hvilken alternativ dokumentation der kan accepteres i stedet, fx revisionserklæringer, systembeskrivelser eller referencer. Beskriv også, hvilke konsekvenser det får, hvis en certificering bortfalder i aftaleperioden.

ISO 27001 er navngivet i SikkerDigitals spor for leverandørstyring. For informationssikkerhedsledelse kan certificering være et relevant krav, når opgavens data og risiko gør det sagligt.

Fordele og ulemper ved at kræve ISO 27001-certificering i serviceudbud